EFECTIVIDAD Y EFICIENCIA en la organización moderna

El arte de saber cómo combinar efectividad y eficiencia permite lograr alto niveles de calidad, preferencia y excelencia.

Este post lo hago como una invitación a compartir puntos de vista y herramientas de aplicación práctica en la definición de servicios efectivos y eficientes.

Creo importante, antes de seguir, revelar algunos pensamientos básicos de amplia aceptación en el actual mundo organizacional, a los cuales me suscribo, y que permiten establecer el contexto desde cual escribo:

•  “La organización moderna debe estar orientada a la generación de VALOR hacia todos los que participan en su hacer.  Es esta generación de valor de amplio espectro la que permite la sostenibilidad económica en el tiempo”.

• “Para generar valor, las organizaciones están orientándose a generar SERVICIOS, gestionados por PROCESOS basados en TECNOLOGIA y ejecutados por PERSONAS emocional y técnicamente preparadas”.

• Al articular estos servicios y procesos, “EFICACIA implica hacer lo correcto para generar Valor; y, EFICIENCIA implica hacer las cosas correctamente para así optimizar los resultados en términos financieros, de Calidad y en definitiva de Excelencia”.

• “El Cliente declara VALOR, cuando le es de UTILIDAD lo que recibe; y además, cuenta con determinada GARANTÍA de calidad”.

Si combinamos efectividad y eficiencia generando los cuatro cuadrantes que muestra la imagen con la cual inicio este post y que para comodidad del lector(a) repito a la izquierda, ella muestra:

• Una amplia área que conduce a la extinción que se da: cuando hay baja apreciación de valor a cualquier nivel de eficiencia (ilustrada aquí por la antorcha como medio de iluminación); o bien, cuando se reconoce su valor pero hay sobre gasto en su producción y entrega, produciendo resultados insatisfactorios (ilustrada aquí por el Concorde que pese a ser un avión de gran atractivo para los usuarios, era altamente ineficiente de operar para las líneas aéreas). 

•  En las áreas hacia la parte superior derecha es donde se debe producir el balance entre eficacia y eficiencia (valor / resultados), dando paso a un sin fin de niveles de satisfacción que culmina con la excelencia (ilustrada aquí por la lámpara de ahorro la cual está reemplazando a la tradicional incadescente, al sustituir la preferencia en los usuarios por ser una opción más eficiente. Algo interesante de notar es que las antorchas, por su parte, dentro de un contexto de ornamentación, siguen teniendo valor para el usuario a un precio asequible, es decir, producidas con eficiencia).

Resumiendo:

• Lo que invirtamos en EFECTIVIDAD nos permitirá asegurar el mejor juicio de valor de nuestros clientes y demás involucrados externos, permitiéndonos así capturar su preferencia y lealtad.
• Lo que invirtamos en EFICIENCIA nos permitirá ser económicamente competitivos en nuestro mercado y maximizar los criterios de satisfacción establecidos por los demás involucrados internos en la generación del servicio, asegurándonos así, la disponibilidad oportuna y continua de los recursos y capacidades necesarias para ser sostenibles.
• Es decir, ambos conceptos son necesarios para lograr la  sostenibilidad económica en el tiempo y es responsabilidad de quienes gobiernan y gestionan definir y aplicar la mezcla óptima de ellos.  La tendencia natural es buscar las herramientas de actualidad que nos generen efectividad y eficiencia, sin embargo, creo  creo que cualquiera sea la herramienta escogida, el utilizarla tiene que ver con desarrollar y aplicar una habilidad que está más bien en el dominio del ARTE.  Es decir, es necesario que primero aparezca el carpintero, pues es de su arte que dependerá lo que éste haga con las herramientas que decida utilizar.

Preguntas para conversar:

• ¿Estoy de acuerdo con este contexto?, ¿qué le añado, quito o modifico?
• ¿Qué herramientas puedo utilizar para lograr efectividad, eficiencia o la adecuada combinación de ambas?
• ¿Cómo saber cuando estoy siendo efectivo y/o eficiente?